【国际动态】跨电新手看过来!FTC 提出电商交易指南

电子商务好好卖!可是,要怎么卖可是有「潜规则」的喔。

美国联邦贸易委员会(FTC) 于2000 年公布一份电商指南,罗列网页上需要包含哪些资讯、以及消费者保护措施,并经经济合作与发展组织(OECD) 会员国一致签署通过。您想货卖英、美、法、德、日、澳吗?赶快确认看看官网与产品页面是否包合这些资讯喔!


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电子商务:拓销全球


企业指南*

想要开拓线上商务,或是拓展外销业务吗?


全球消费者越来越常利用电脑购买各种商品或服务。

万维网(World Wide Web, WWW) 名符其实是全球性的网际网路,商品透过线上贩售,便有可能被世界各地成千上万的消费者看到。就算是小本经营的家族企业,只要透过官网曝光,也可能吸引前所未见的潜在客户群。许多客户不是从隔壁镇或隔壁州下单,而可能是从比邻的大陆购买,实现探索网路全球化的无限可能。

全球买、全球卖也同时给卖家带来新的挑战。有些卖家可能从未寄货到国外,对于税则、货物税、海关法条等贸易法则的了解也不多。

消费者保护的问题也同时浮现。向国外卖家购买商品时若遇到消费纠纷,消费者能够有什么样的保护呢?用网际网路传递信用卡资料是否安全?商品要多久才会送到?是否还会额外产生一些税务费用加到商品价格上?

制定新的国际指南能够帮助回答以上(以及其他各种) 问题。经济合作发展组织(Organization for Economic Cooperation and Development, OECD) 的会员国家,包括美国以及其他28 个会员国**,都已签署本项指南。


指南目的:

1. 设立自主性的「行为准则」让企业在进行电子商务时得以遵循

2. 提供各国政府制定电子商务消费者保护法时参考

3. 作为消费者线上消费时的参考建议

4. 本指南旨在建立国际电商市场中的消费者信心,让消费者确保他们不管身在何处、跟哪一国的卖家买东西,线上购物都能跟线下一样安全。


本指南所指之电子商务应:


以公平商业、广告、行销行为为之


企业提供消费者真实、确切并完整的资讯,避免提供虚伪、误导或不公平的声明、资讯疏漏或是行为等。企业能够保证自己所做的声明,诸如产品效能以及到货速度等;企业亦能确保其广告及行销材料能够标注「广告」字样,并应尽可能阐明赞助商身份。


提供确实、清楚、易获取的公司、产品或提供之服务之资讯

企业提供消费者需要了解的资讯,包括公司及产品描述:如公司名称、实际地址(包括国家)、Email 地址或电话号码,以供消费者若遇到问题或有疑问时使用。企业亦提供产品/服务的完整、清楚描述。如此一来有助消除消费者在线上购物时的种种猜测,并且能够减少交易后消费者因不满意提出客诉的次数。


提供完整的交易付款方式说明并清楚阐述所需成本

企业逐条清列付款交易中所会产生的每条费用、交易的货币别、以及运送条款、商品性能、付款方式等资讯予消费者。若该交易适用转帐交易,企业需提供购买的限制、禁止事项以及条件说明,另外亦提供产品使用说明、健康安全警示、保固条款及维修服务说明、退换货政策,以及其他该企业所具备之售后服务资讯。

若该交易可以以一种以上的语言进行,企业应提供交易中所有重要条款之每种语言译文版本。


确保消费者在购买完成前了解他们已订下买卖契约

企业会保护「只是上网逛逛」的消费者不在不知情的情况下签署买卖合约、让消费者在确定购买前有机会可以变更或取消订单、并且允许消费者保留一份交易纪录。


提供简单、安全的线上付款机制

企业采用安全付款机制,确保消费者个人资讯较不易被骇客窃取。


在电子商务交易过程中保护消费者隐私

企业清楚地在官网上阐明隐私条款以及个人讯息利用声明,并让消费者得以选择他们的个人资讯如何被使用。卖方给予消费者机会拒绝其个人资讯与第三者共有,或用于商业用途之上。


应对客诉与其他困难

企业制定政策与步骤,能够快速并公平地应对消费者的问题,并且不会向消费者收取过度、不合理的费用,问题处理机制亦不会不方便。企业也采用其他的消费争议解决机制一并处理客诉问题。


采用公平、有效率、简单易懂的自我管理政策及机制

企业对于电子商务的安全保护措施应与其他贸易方式同等级。本协定鼓励企业与消费者代表团体合作,建立政策与步骤,以让消费者在做出决定或处理消费争议时能取得应对的工具(资讯)。


帮助教育消费者有关电商的知识

企业协力创造一个消费者友善的电子市场环境,并与政府、消费者代表团体合作,确保消费者了解其在参与线上商务时所具有的权利以及责任。


政府的角色

本指南呼吁签署的国家政府采取行动,增进消费者对电子市场之信心,并鼓励各国政府审视消费者保护法,确保相关法律涵盖线上购物,以及确保消费者若有不满,有管道可以投诉。


本指南并建议各国政府相互协作,打击跨国诈骗,并且协助创造一个买卖双方需求利润平衡的电商环境。

已签署本指南之国家:


澳大利亚 韩国


奥地利 卢森堡


比利时 墨西哥     


加拿大 荷兰


捷克 纽西兰


丹麦 挪威


芬兰 波兰


法国 葡萄牙


德国 西班牙


希腊 瑞典


匈牙利 瑞士


冰岛 土耳其


爱尔兰 英国


义大利 美国


日本


********************


自我检查表

贵企业在经营跨境电商上是否符合「消费者友善」的条件?


关于我:

您所运营的是何种企业?

您的公司实体地址,包括国家,以及email与电话号码,方便消费者联系?


关于交易:

您所贩售的是何种商品?是否具有足够的细节描述,让消费者在购买前对商品有足够的了解?

一份您将会对消费者收取的费用清单,以及该费用的货币别?

是否会产生其他经常性的费用(routine cost)?

其他交易上的限制?

贵公司对于该交易所具备的保固与保障?

消费者收到货物的预估日期?

有何种方便、安全的付款方式与细节?


关于消费者权益保护措施:

您的退换货政策,包括解说消费者要如何退回货品、得到退款或换货?

消费者客诉的联络管道(包括电话、信件地址与email等)?

消费者是否能够留存一份交易纪录?

贵公司对于发送业务招揽email 予消费者之相关政策,消费者是否有机会选择拒收这些广告信件?

贵公司既参与之简单、能负担的消费纠纷解决管道其相关资讯?

贵公司是否以公平的商业、广告以及行销方式经营?

贵公司的官方网站是否提供可信、确切以及清楚的资讯?

贵公司是否能够对所贩售产品及服务之相关宣称背书?

贵公司的宣传品上是否有标注「广告」、「行销」等字样?

贵公司是否尊重消费者不愿意收到广告信件的意愿?

贵公司在制作儿童向广告时是否特别审慎?


贵公司是否执行公平资讯实务(Fair Information Practice),该实务包含:


告知消费者搜集资讯,如贵公司搜集什么样的个人资讯、如何使用、以及与何者共享这些资讯?

是否提供消费者权利选择其个人资料是否被使用、以及是否与第三方共享这些资讯?

贵公司是否提供保障正确性的措施,例如,能让消费者合理地访问其个人资讯页面?

贵公司的官方网站是否提供保障安全交易的措施?

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